Service i en syltburk

foto på Malin Albertsson

Det är fredag eftermiddag och den äldre vithåriga damen sträcker med darrande hand fram en burk hemmagjord hjortronsylt över receptionsdisken. Därefter räcker hon fram ett hjärtformat tackkort.
– Du gjorde stor skillnad för mig, säger hon med ett leende till vår medarbetare på andra sidan disken. Du är min hjältinna.
Det visar sig att damen tidigare besökt receptionen eftersom hon hade ett ärende hos en av våra förvaltningar. Damen grät hejdlöst vid receptionsdisken. Vår medarbetare tog sig tid att lyssna på henne. Hon lotsade henne snabbt till rätt person på förvaltningen, som genast tog sig an damen.

Den service vi ger till våra kunder och brukare byggs upp av skillnaden mellan vad han eller hon väntar sig och vad vi levererade. För den äldre vithåriga och ledsna damen förvandlades sannerligen hennes så ledsamma besök så småningom till en positiv upplevelse. Ett ljust ögonblick mitt i gråten. Vi gjorde det lilla extra.

Om kundens eller brukarens förväntningar överträffas, som hos den äldre damen, så ökar chanserna att hon är positiv vid nästa besök hos oss och pratar väl om vår kommun till vänner och bekanta. En från början nöjd kund eller brukare har större tålamod om något skulle gå fel.

Historien om Hultsfred innehåller ofta ljuv musik. Men inte minst innehåller den en vilja att göra det lilla extra som troligen har sitt ursprung i en miljö där man fått kämpa för det man vill uppnå. Jag är övertygad om att denna vilja till att ge det lilla extra är något vi kan dra nytta av även när vi pratar om att ge service till våra kunder och brukare.

För de som bor i vår kommun finns det bara ett ställe att vända sig till om de behöver ett bygglov eller en plats på ett äldreboende – och det är till Hultsfreds kommun. Det innebär att vi måste se det som vårt kall att leverera ännu bättre service än privata företag – för våra kunder kan oftast inte välja. De betalar dessutom för vår service med sina skattepengar. Hultsfreds kommun ska vara proffs på att vara kommun.

För att kunna vara proffs på att vara Hultsfreds kommun, måste vi leva upp till de löften som våra kunder och brukare uppfattar att vi ger dem. Det vi lovar är ”Du syns och hörs i Hultsfred” – vi lovar att vem du än är och vad du än vill så ska vi lyssna på dig. Kunden och brukaren ska bli sedd. Om vi inte lever upp till detta löfte eller agerar i enlighet med det i vardagliga situationer så tappar ”Du syns och hörs i Hultsfred” trovärdighet. Den bild vi vill att våra kunder och brukare ska ha av oss försvagas. Om den äldre gråtande damen hade lämnats att gråta utan att bli lyssnad på eller lotsad vidare – då kan vi vara säkra på att hon inte hade fått en bra upplevelse hos Hultsfreds kommun. Därför är det så enormt viktigt att vi är ödmjuka inför de misstag vi begår och de klagomål vi får. Vad kan vi göra bättre nästa gång? Ett klagomål kan kännas tråkigt och framförs ofta i en negativ ton – ofta är det kanske inte ens den som tar emot klagomålet som har orsakat det – men det är viktigt att ändå se klagomålet som en värdefull möjlighet för oss att förbättra oss.

För att kunna ge kunderna och brukarna den service de behöver, måste vi förstå dem. Och de måste förstå oss. Vi informerar ofta om många saker som är komplicerade. I alla dessa fall måste vi anpassa vår information och hur vi förmedlar den – till rätt person och vid rätt tillfälle och i rätt kanal. Att information finns på webben, skriven med ett enkelt och begripligt språk gör att kunden och brukaren får reda på det de vill veta snabbare. Vad är till nytta för just denne kund eller brukare? Förmedlar vi det på ett tydligt och trevligt sätt? Ska informationen ges på ett möte, via telefon, e-post eller webb? Damen med syltburken har kanske inte Facebook?!

Sist men inte minst är samarbetet och hur vi lotsar mellan avdelningar, förvaltningar och bolag nyckeln till att göra det lilla extra för våra kunder och brukare. Kanske kommer kunden eller brukaren till oss av en jobbig anledning, som den äldre damen. Eller så måste kunden eller brukaren få ett nej på en ansökan om ett tillstånd. Om vi i sådana situationer trots allt har gett så bra service, lotsning och bemötande att kunden eller brukaren ändå är nöjd, så ska vi vara mycket stolta. Då har vi definitivt gjort det lilla extra.

Så heja Hultsfred! Fram för fler syltburkar! Nu fortsätter vi leverera världens bästa kommunala service. Vi är långt ifrån klara!

Malin Albertsson turism- och informationschef, informationsenheten

Ur Personalbladet oktober 2015